Laatutyötä tavoitteellisesti AKAAN APTEEKISSA KAIKKI OSALLISTUVAT KEHITTÄMISEEN. Sote-ratkaisua täälläkin odotetaan. 1/2015 Qualitor 11 MINNA SEPPÄ AKAAN APTEEKISSA on tehty laatutyötä koko Ulla-Maija Kimmelin apteekkariajan, vuodesta 2006. — Käytimme alkuun apteekkialan omaa Laadun portaat -kokonaisuutta, joka tarjosi toimintaohjeet erilaisiin tilanteisiin. Vähitellen aloimme keskustella siitä, että olisi hyvä, jos mukana olisi kehittymisen ja kehittämisen näkökulma. Prosessimuotoinen laatutyö alkoi tuntua hyvältä vaihtoehdolta, proviisori Maria Lammintausta kuvaa. Akaan Apteekki sai ISO 9001 -sertifioinnin viime kesänä. Siihen johtanut laatutyö aloitettiin määrätietoisemmin vuonna 2010. — Etenimme rauhallisesti, mutta eteenpäin mennen, ja lopputulokseen olemme tyytyväisiä. Mirja Alaniemi Onward Coachingista oli meillä työssä suurena apuna. LAMMINTAUSTA pitää prosessimuotoisen laatutyön etuna erityisesti sitä, että se sitouttaa laatutyöhön koko henkilökunnan. — Kaikki pääsevät vaikuttamaan sen sijaan, että noudatettaisiin ylhäältä annettuja ohjeita. Lisäksi prosessikuvauksissa kirjataan myös se, mikä on toiminnan tavoite. Akaan apteekin tunnuslauseeksi muovautui kehittämistyössä ”Apteekki asiakasta varten”. — Tämänsuuntaisesti olemme toki aina ajatelleet, mutta laatutyö edellyttää, että kaikkia toimintoja peilataan aina sen kautta, miten ne palvelevat asiakasta. — Myös mittareiden olemassaolo ja aktiivinen seuranta tuo ryhtiä toimintaan. LAATUTYÖ ON Akaan apteekissa organisoitu siten, että laatupäällikkönä toimiva Lammintausta laatii esimerkiksi auditointien aikataulut. Henkilökunta muodostaa 2-3 henkilön ryhmiä, jotka kukin vastaavat tietystä prosessista. Pääprosesseja on 3: reseptiasiakkaan palvelu, itsehoitoasiakkaan palvelu ja hoitoalan lääkepalvelut. Lisäksi on määritetty tukiprosessit, joihin kuuluvat logistiikka, johtaminen, henkilöstöhallinto, puhtaanapito, teknologia ja turvallisuus sekä taloushallinto ja markkinointi. — Henkilökuntaa on 14, joten kaikki todellakin pääsevät osallistumaan laatutyöhön. — Ryhmät ovat varsin itseohjautuvia, ja ne kaikki on koulutettu muun muassa siihen, miten prosessi perustetaan. Kunkin ryhmän vetäjä, prosessinomistaja, on myös vastuussa siitä, että olemassa oleviin prosesseihin liittyvät muutokset, vaikkapa muuttuvat Kelan säädökset, tulevat huomioiduksi työohjeissa. APTEEKKARI Ulla-Maija Kimmel kokee sertifioinnin hyödyttävän toiminnan kehittämistä. — Tavoitteenamme on, että kaikki asiakkaat saavat hyvää palvelua. Vaikka jokainen meistä tekee työtä persoonallaan, hyvälaatuinen palvelu edellyttää myös sitä, että asiakkaan eteen tehdään tietyt, yhdessä sovitut asiat. Laatutyö auttaa niiden määrittelyssä. — Sertifiointiin on myös sisäänrakennettuna kehittämisen pyörä: meillä on nyt työkalu, jolla voimme viedä uudet toimintatavat ja -ohjeet osaksi toimintaamme. Näkökulma korostaa lisäksi rakentavalla tavalla muutoksen jatkuvuutta. Akaan apteekissa kehitetään parhaillaan voimakkaimmin hoitoalan prosessia, mihin liittyen työstetään esimerkiksi hoitokotien kanssa käytettävää lääketilausjärjestelmää. Myös yhteistyötä kahden muun paikkakunnalla toimivan apteekin kanssa tehdään. Vireillä on esimerkiksi hanke, jossa parannetaan lääketurvallisuutta yhdessä Akaan terveyskeskuksen kanssa. — Laajemmat kehitysponnistukset ovat ylipäänsä sellaisia, että niissä kannattaa tehdä yhteistyötä. Pienellä paikkakunnalla tämä usein onnistuukin, kun toimijoita on rajallinen määrä. HENKILÖKUNTA INNOSTUI Akaan apteekissa laatutyöstä, kun pääsi tarkastelemaan toiminnan prosesseja. — On hienoa nähdä, miten ihmiset lähtevät mukaan, kun pääsevät vaikuttamaan työhönsä, Kimmel tiivistää. — Ainoastaan sertifioinnin alla tuntui ajoittain siltä, että teemme tätä vain sertifioinnin vuoksi. Uudistuva standardi toivottavasti vähentää paperinmakuisuutta, ja suuntaa huomiota entistä enemmän toiminnan kehittämiseen. Laatutyön etuna apteekkari pitää sitä, että auditoitava kohde saa työstään ulkopuolisen näkemyksen, ja oppii reflektoimaan tekemistään. Selkeät prosessit helpottavat perehdyttämistäkin. AKAA ON Kimmelin mukaan toimintaympäristönä elinkeinotoiminnalle otollinen: Tampereen ja Hämeenlinnan puolivälissä sijaitsevan kunnan liikenteelliset yhteydet ovat hyvät. Asukkaita on 17 000, ja väestön ikärakenne terve. — Sote-ratkaisua täälläkin odotetaan. — Apteekkien näkökulmasta isommat sote-yksiköt voivat helpottaa alueellista yhteistyötä, ja palveluiden väheneminen reuna-alueilta puolestaan lisätä apteekkien mahdollisuuksia tarjota esimerkiksi sairaanhoitajan palveluita tai perustaa rokotustoimipisteitä. Kimmel näkee tärkeänä muutoksena myös vireillä olevan reseptien voimassaoloajan pidennyksen vuodesta kahteen. Apteekit kompensoivat reseptilääkkeiden laskeneita katteita myös tuotevalikoimaansa laajentamalla. — Akaan apteekissakin on laajennettu terveyteen ja hyvinvointiin liittyvien tuotteiden, kuten kosmetiikan, hypoallergisten ihonhoitotuotteiden, ravintovalmisteiden ja terveydenhuollon laitteiden tarjontaa. IHMISET TIETÄVÄT aiempaa enemmän terveydestään, mikä näkyy apteekin tiskilläkin. — Monesti keskustellaan siitä, mikä tuote on asiakkaan tilanteeseen sopivin. — Toisaalta kyky sietää pieniä vastoinkäymisiä on hieman alentunut. Apteekin henkilökunta joutuu usein rauhoittelemaan ja kertomaan, että vaikkapa täiongelmasta kyllä selvitään. E-reseptiä Kimmel pitää pääosin toimivana. Netin hyödyntäminen kaupanteossa on sen sijaan vähäistä, ja esimerkiksi logistiikka rajoittaa sitä: päätteeltä tilaamalla särkylääkettä ei saa käyttöönsä tunnin sisällä. Kimmel uskookin, että apteekissa pääpaino säilyy vielä pitkään henkilökohtaisella palvelulla. — Palvelua pitää olla tarjolla, ja matalalla kynnyksellä. Asiakkaan pitää voida tulla ja kysyä.
Qualitor 1 • 2015
To see the actual publication please follow the link above