Urakoitsijan haaste on selvittää, keitä sen asiakkaat ovat. Minkälaisia rutiineja ja käytäntöjä osakkaalla on? KORJAUSRAKENTAMINEN | 4 3 asennoitumista. Osakkaiden kokemuksia värittävät niin ikään urakoitsijan ja osakkaiden välisen yhteistyön vähäisyys ja ongelmat tiedonkulussa. Merkittäväksi haittatekijäksi osakkaat kokevat kodin autonomian häiriintymisen. Putkiremontin myötä asukkaat menettävät mahdollisuuden määritellä ja toteuttaa kotielämään liittyviä aikatauluja ja tapoja. Toteuttamistavasta riippumatta putkiremontti näyttää aina järkyttävän merkittävällä tavalla asukkaiden arkea ja kokemusta kodista. OMISTAMISEN NÄKÖKULMA SAATTAA UNOHTUA Putkiremontissa tärkeä, lähes huomiotta jäänyt tekijä, on omistamisen näkökulma. Osakas maksaa kaikki omistusasumiseensa liittyvät kustannukset ja kantaa myös omistamiseen liittyvät riskit. Putkiremontissa urakkasopimus solmitaan urakoitsijan ja taloyhtiön välille, jolloin osakkeen omistaja jää jokseenkin ulkopuolisen rooliin. Siitäkin huolimatta, että viime kädessä hän on remontin maksaja. Putkiremontti on osakkaalle kulutuskokemus siinä missä muutkin palvelut. Yhteentörmäystä on vaikea välttää, sillä putkiremonttimaailma on voimakkaasti palveluntarjoajakeskeinen. Asukkaat esittäytyvät urakoitsijalle yhtenä, samankaltaisista kuluttajista muodostuvana ryhmänä. Tämä on voimakkaasti ristiriidassa eriytyneen ja pirstaloituneen kulutuskäsityksen kanssa, joka korostaa yksilöllisiä mieltymyksiä. Kuluttajat ovat nykyisin alati vaativampia ja odottavat juuri heille suunnattuja palveluja. Putkiremontti suunnitellaan tyypillisesti koko taloyhtiön tarpeisiin pyrkien sarjatuotannon keinoin mahdollisimman alhaisiin kokonaiskustannuksiin. Rakennusliikkeen uusimat saniteettitilat ovat urakoitsijan käsityksen mukaan usein yhtä kuin osakkaan kokema arvo. Osakkaalle itselleen arvo on sen sijaan monimutkainen yhdistelmä aktiivista osallistumista, tunteita, asenteita, luottamusta ja palvelukokemuksia, joihin vaikuttaa merkittävällä tavalla osakkaan asema projektissa. Valitettavan harvoin kiinnitetään huomiota ajatukseen arvon muodostuksesta vuorovaikutuksessa kuluttajan kanssa. Tätäkin vieraampi ilmiö rakennusalalla näyttää olevan käsitys kuluttajasta itsenäisenä arvonluojana. Arvo on kuitenkin viimekädessä subjektiivinen, kuluttajan itsensä määrittelemä ja kontekstisidonnainen. Yritys ei tarjoa kuluttajalle valmista arvoa vaan korkeintaan arvolupauksen jostakin. KULUTTAJAAN KANNATTAISI TUTUSTUA Tärkein kysymys palvelutuotannossa ei ole enää se, kuinka kuluttaja kuluttaa. Keskeisempää on se, miten hän elää elämäänsä. Kuluttajaan tutustumisen myötä yritys saa vihjeen siitä, kuinka tämä haluaa tulla palvelluksi. Urakoitsijan haaste on selvittää, keitä sen asiakkaat ovat. Minkälaisia rutiineja ja käytäntöjä osakkaalla on? Mikä osakasta ilahduttaa tai ärsyttää jokapäiväisessä elämässä? Minkälainen osakkaan yleinen elämäntilanne on? Ei ole lopulta niin tärkeää tietää, minkälaisen roolin kuluttaja haluaa ottaa palveluprosessissa. Kuluttajan jokapäiväisessä elämässään ottamat roolit antavat yritykselle enemmän informaatiota. Osakkaan tunteminen antaa urakoitsijalle oivan mahdollisuuden tunnistaa, kuinka putkiremontti palveluna olisi rakennettavissa asukasta tyydyttävällä tavalla. Se antaa myös vastauksen siihen, miten erilaiset osakkaat haluavat tulla osalliseksi urakoitsijan ja osakkaiden yhteiseen arvonluontiprosessiin. Palvelu- ja asiakaskeskeinen toimintamalli antaa urakoitsijalle työkalun myös ennaltaehkäistä ja ratkaista vuorovaikutustilanteisiin, osakkaiden asennoitumiseen ja luottamukseen liittyviä ongelmia. On ilmeisen tärkeää, että urakoitsija pohtii tiedottamisen kehittämistä tai kylpyhuoneiden uusia mallinnustapoja lisätäkseen osakkaiden tyytyväisyyttä. Yhtälailla tärkeää on teknisen suorituksen kehittäminen kohti kestoltaan lyhyempää ja asukkaalle vähemmän likaa tai melua aiheuttavaa prosessia. Kehityshankkeiden teho saattaa jäädä kuitenkin vaatimattomaksi ponnisteluihin nähden, koska niiden avulla ei voida vastata osakkaiden yksilöllisiin tarpeisiin ja toiveisiin sen enempää kuin lisätä urakoitsijan ja osakkaan välistä aitoa vuorovaikutteisuutta. MISTÄ LUOTTAMUS TULEE? Asukas- ja palvelukeskeisellä lähestymistavalla on ilmeisen suuri vaikutus luottamukseen. Projektien luonteesta johtuen muutosten ja yllätysten todennäköisyys remontissa on suuri. Seurauksena on odotusten ja kokemusten välinen ristiriita ja pettymys. Osakkaiden ja urakoitsijan välinen toimiva vuorovaikutus lisää asukkaiden luottamusta allekirjoitetun sopimuksen sijasta putkiremonttia tekevän urakoitsijan ominaisuuksiin ja toimintatapoihin. Muutos- ja ongelmatilanteissa urakoitsijaan ja prosessiin sitoutunut osakas sietää enemmän vastoinkäymisiä sekä vuorovaikutussuhteessa että työn tuloksessa. Korjausrakentamisen toimiala on kuluttajasuhteiden osalta moneen muuhun palvelutuotannon alaan verrattuna vanhakantainen ja palveluntarjoajakeskeinen. Matka palvelun elämyksellisyyteen ja kokemuksellisuuteen on vasta aivan alussa. Vaatimattomasta lähtötilanteesta johtuen asiakas- ja palvelukeskeisten lähestymismallien avulla putkiremonttiprojektissa voidaan saavuttaa merkittävää hyötyä niin koetun arvon, laadun kuin asukastyytyväisyydenkin suhteen. ”Ihanaa, nyt se on tehty ja ohi!” – Putkiremontti kuluttajakokemuksena Maisterintutkielma kuluttajaekonomiassa maatalous- metsätieteiden maisterin tutkintoa varten. Toteuttamistavasta riippumatta putkiremontti näyttää aina järkyttävän merkittävällä tavalla asukkaiden arkea ja kokemusta kodista.
Korjausrakentaminen | 2014 • 3
To see the actual publication please follow the link above