KORJAUSRAKENTAMINEN | 49 Kuluttajaliiketoiminnan oppeja voi hyödyntää myös korjausrakentamishankkeissa. Fira tekee pääasiassa uudispuolen kohteita ja suoraan loppuasiakkaille. Heillä on oma myynti ja suorat yhteydet asiakkaisiin. Palveluun kuuluvat suunnittelu, hankekehitys ja toteutus. He hyödyntävät verstaskonseptia, joka on vuorovaikutteinen ja integroiva toimintatapa. Lisäksi hyödynnetään myös tietomallintamista. Näiden avulla kaikki osapuolet saadaan kytkettyä hankkeisiin ja syntyvä lisäarvo on huomattavasti suurempi kuin perinteisissä toimintamalleissa. Vuonna 2012 Fira valittiin kuudenneksitoista lupaavimmaksi yritykseksi kaikilta toimialoilta. – Fira Palveluissa kattoteema on sama, eli asiakaslähtöisyys ja lisäarvon syntyminen asiakkaan lisäarvon syntymisestä. Tarkka toimialueemme on niin sanottu vaativan sektorin korjaushankkeet, eli käytännössä putkiremontit. Putkiremonteissa teemme töitä asunto-osakeyhtiöille. Asunto-osakeyhtiössä on sitten ne yksittäiset huoneistot, eli osakkeet ja niillä on yleensä kullakin omat yksittäiset omistajansa, Kokkonen sanoo. – Perinteisessä rakentamisessa hanketta ajatellaan teknisenä suorituksena. Usein jopa kuulee sellaista puhetta, että ihmiset ovat hankkeen tiellä. Se kuulostaa meistä perin kummalliselta, koska osakkaathan ovat niitä lopullisia laskun maksajia. Jos katsotaan perinteistä kuluttajaliiketoimintaa, niin ne yritykset ovat veitsen terällä koko ajan. Kilpailijat koettavat jatkuvasti saada kuluttajan luottamuksen ja toimittajat vaihtuvat tosi nopeasti. Fira Palvelut haluaisi tuoda kuluttajaliiketoiminnan oppeja korjausrakentamishankkeisiin. ASIAKASLÄHTÖISYYS JA MIELENRAUHA Fira Palveluissa on ymmärretty, että kuluttajat ovat maallikkoja rakentamisen suhteen. Rakennuspiirustukset eivät avaudu maallikolle samalla tavalla kuin ammattilaisille. Niinpä Fira Palveluissa on esimerkiksi jokaisen huoneiston märkätiloista tehty 3D-kuvat, joiden avulla asiakkaan on helppo valita mieleisensä kalusteet ja pintamateriaalit. Pia Ilppola korostaa, että tämäkin on vain tekninen osa prosessia. – Vasta siinä vaiheessa me erotumme muista, kun me on ymmärretty se, että me ei voida yksin tuottaa asiakkaalle sitä arvoa, vaan arvo tuotetaan yhdessä. Palvelupolussamme on määritelty milloin tarvitaan henkilökohtainen kohtaamistilanne ja missä meiltä vaaditaan hyvää tiedottamista. Tämä vaatii henkilökunnaltamme taitoja kohdata asiakkaat. On oltava ymmärrys siitä, että emme voi luoda pelkällä yksisuuntaisella tiedottamisella asiakkaalle sitä lisäarvoa, vaan se syntyy näissä kaikissa kohtaamistilanteissa. Niihin pitää kiinnittää paljon huomiota, mainitsee Ilppola. Sami Kokkonen painottaa myös tutkimuksen merkitystä. – Meillä oli tähän liittyen mittava 400 000 euron Tekes-hanke, jonka pääkohtana oli palvelukokemuksen syntymistilanne. Teemana oli mielenrauha. Siinä tehtiin erilaisia syvähaastatteluja ja workshoppeja, Kokkonen sanoo. – Niihin kytkettiin mukaan keskeiset osapuolet. Tutkimuksessa lähdettiin liikkeelle siitä, että mikä on ihmisen mielenrauha eikä puhuttu putkiremonteista vielä mitään. Jokaisen piti kirjoittaa matkakertomus jostain lomamatkastaan. Poimimme sieltä pisteitä, jotka lisäsivät mielenrauhaa ja jotka olivat estäneet sitä syntymästä. Seuraavassa vaiheessa mietimme mitä mielenrauha tarkoittaa putkiremontin yhteydessä. Ensimmäinen asiakaskohtaaminenhan tapahtuu usein tässä asukkaiden osakasillassa. Fira Palveluissa mietitään tarkkaan sellainenkin asia, että millainen taustamusiikki tilaisuudessa soi. Jos ilmapiiri on hermostunut ja hälisevä, ei lähtökohta ole toimiva. – Olimme myös mukana kuluttajaekonomiopiskelijan gradutyössä. Hän tutki ainoastaan sitä, mitä se kodin autonomia ihmiselle tarkoittaa. Sen ymmärtäminen läpikotaisin on meille keskeinen asia. Mitä se tarkoittaa, kun sinne tulee ulkopuolinen osapuoli? Se aiheuttaa räväköitä tunteita ja se on herkkä tilanne. Kohtaamispisteet, menettelyt ja siinä käytettävät työkalut korostuvat. Etumme on ollut se, että olemme keskittyneet vain tähän toimialaan. Tavoitteenamme on saada palvelukonsepti niin pitkälle, että jossain vaiheessa siitä voidaan tehdä toimialariippumaton. Tämä on loistava kasvubisnes ja toimiala, joka voi toimia myös uusien liikeideoiden kasvualustana. RAKENNUSALAN PERINTEET RIIPPAKIVINÄ Fira Palveluissa on keskitytty asiakaspalvelun lisäksi myös vahvasti tuottavuuden kasvattamiseen kehittämällä uusia toimintamalleja alalle. Sami Kokkonen on huoles- Fira Palvelut haluaisi tuoda kuluttajaliike- toiminnan oppeja korjausrakentamishankkeisiin.
Korjausrakentaminen | 2014 • 2
To see the actual publication please follow the link above