Hinnan lisäksi on tärkeää, että remontista aiheutuu mahdollisimman vähän häiriötä ja epämukavuutta. KORJAUSRAKENTAMINEN | 2 7 MITÄ ON PALVELU? Asennustoiminta on LVI-asennusyrityksen perustehtävä. Palvelua puolestaan on kaikki se toiminta, jolla helpotetaan ja parannetaan asiakkaan kokemuksia remontin aikana. Palvelutoiminnassa huomioidaan remontin kaikki eri vaiheet ja muut asiakkaiden olosuhteisiin vaikuttavat muut tekijät. – Putkiremontissa palvelutoiminta muodostuu yrityksen perustehtävän eli asennuksen lisäksi mm. tarjousvaiheesta, asukasviestinnästä, logistiikasta, erilaisista tuki ja hallintotoimenpiteistä sekä huoneistokohtaisista lisätöistä, niiden laskutuksesta ja erilaisista raportoinneista, Mäkinen toteaa. Hänen mukaansa palvelutoiminnan onnistumisen kannalta oleellista on se, mitä oheispalveluja on tarjolla, miten ne liittyvät yrityksen toimintamalleihin, ja miten ne hinnoitellaan kannattavasti. Palvelun hinnan muodostavat parhaimmillaan toteutuneiden kustannusten lisäksi palvelun asiakkaalle tuottama lisäarvo. Palvelun asiakkaalle tuottaman lisäarvon on oltava havaittavissa. Se voi olla nopeampaa läpimenoaikaa projekteissa, vähentynyttä omaa työpanosta tai pienempää työmäärää reklamaatioiden käsittelyssä. Lisäarvo kohdistuu usein myös tilaajan omiin asiakkaisiin, vuokralaisiin tai kiinteistöjen omistajiin. Tällöinkin lisäarvoa on voitava mitata esimerkiksi parempaan laatuun liittyvänä korkeampana vuokrana tai mahdollisuutena varautua pienempiin taloudellisiin riskeihin. ASIAKKAAN TARPEET LÄHTÖKOHDAKSI Mitä LVI-asennusliikkeen sitten pitäisi tehdä ja mistä aloittaa? Omien toimintojen palveluistaminen ei tarkoita isoja asioita. Oleellista on oppia tarkastelemaan toiminnan vaiheita asiakkaan näkökulmasta. Putkiremontin ja palvelun yhdistäminen tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, että jo projektin suunnitteluvaiheessa teknisen toteutuksen vaatimat toimenpiteet yhdistetään tilojen remontin aikaisiin käyttövaatimuksiin. Asukkaiden kokemukset ovat erittäin tärkeitä onnistuneen palvelukokemuksen kannalta. Palvelun epäonnistuminen missä tahansa remontin vaiheessa saa asiakkaan reagoimaan kielteisesti. Ratkaisevaa on ymmärtää asiakkaan tilanne ja tarpeet. Vasta tämän perusteella LVI-urakoitsija voi tarjota asiakkaalle lisäarvoa tuottavia toimintoja. Palvelutuotantoa suunniteltaessa on tärkeää hahmottaa toiminnan kaikki ne vaiheet, joiden aikana asennusliike on tekemisissä asiakkaan kanssa. Jokaiseen vaiheeseen on määritettävä asiat, joita asiakkaan kanssa tehdään ja jotka asiakas näkee yrityksestä. KETJU KUNTOON Putkiremontin toteutusvaiheessa korostuu myös asiakkuuksien ketjuuntuminen. LVI-asennusliikkeen ensisijainen asiakas on työn tilaaja. Tilaajan asiakkaina ovat puolestaan tilojen käyttäjät. Myös asentajien on tähdellistä ymmärtää, että vaikka he olisivat työn aikana tekemisissä tilojen käyttäjien kanssa, LVI-asennusliikkeen tulee olla lojaali ennen muuta omalle asiakkaalleen. Tilaaja saattaa kokea hyvinkin epämiellyttäväksi sen, että asentaja lupaa tilojen käyttäjille tilattua laajempia korjauksia, kommentoi havaitsemistaan ylläpidon puutteista tai kertoilee, miten paljon paremmin asiat on hoidettu toisissa kohteissa. – Työntekijöillä tulee olla kykyä tilannearvion muodostamiseen. Joustavuus ja tilanneherkkyys ovat tärkeitä valmiuksia, koska palvelujen tilaajat ja heidän tarpeensa ovat erilaisia. Palvelun pitää olla nopeaa ja sujuvaa, mutta varsinainen asiakin on pidettävä mielessä. Jos asukkaan kylpyhuone remontoidaan huonosti, ystävällisyys ja siisti ulkonäkö eivät pelasta tilannetta. Varsinaisen ydintoiminnan on sujuttava aina, Mäkinen kertoo. Elämme aikaa, jolloin perinteinen mielikuva putkiremontista yleisenä hässäkkänä voidaan muuttaa ajatukseksi siedettävästä toimenpiteestä, jonka mukanaan tuomat lisäarvot ovat ymmärrettyjä ja haluttuja. LVI-asennusliikkeiden onkin aika päästää irti vanhoista toimintamalleista ja sopeuttaa toimintansa yhteiskunnassa tapahtuviin muutoksiin. Asiakkaan mielipiteet Asiakkaan mielipiteeseen vaikuttaa mm. • Tiedottaminen • Aikataulujen pitävyys • Tilapäisratkaisujen toiminta • Tilapäisratkaisujen ”ammattimainen” toteutus näkyviltä osin • Varastointi ja siitä aiheutuvat haitat asukkaille • Työskentelyn kellonajat • Asennusyrityksen toimihenkilöiden tavoitettavuus • Reagointi asukkaiden mahdollisesti esittämiin pyyntöihin sekä reklamaatioihin • Asennusyrityksen brändi Palvelun laatu muodostuu varsin pitkälti asiakkaiden mielikuvien perusteella. Positiivisten mielikuvien syntymistä tukevat liikemerkit, pukeutuminen, siisteys ja asennushenkilöstön käyttäytyminen. – Palvelu on merkittävässä roolissa myös LVI-asennuksen toimialastrategiassa, muistuttaa Juha-Ville Mäkinen LVI-TU:sta.
Korjausrakentaminen | 2014 • 2
To see the actual publication please follow the link above