41 Apprendre les fondamentaux au bénéfice d’un service client amélioré Le b.a.-ba de l’électricité Avoir un solide sens de l'humour facilite la tâche quand le sujet n'est pas si simple : « Nos élèves redoutent surtout la théorie de l'électricité, explique Markku Mäkinen, les lois de KIRCHOFF et OHM sont très ardues pour eux, mais nous savons comment nous y prendre ! » Soulever des montagnes Au tout début, les cours avaient lieu à Helsinki, en Finlande. Après avoir suivi cette formation, une collaboratrice du service des Ressources humaines, Nanna Sundman, très satisfaite de la qualité des cours, a pris les choses en main : « Et nous avons décidé que dorénavant la formation se déroulerait directement dans les locaux d’Ensto, à Porvoo ». Nanna Sundman est aujourd’hui directrice du service client. Grâce à l’initiative du service RH, plus personne n’ a besoin de se déplacer jusqu’ à Helsinki : les employés n'ont désormais qu'à traverser le parking. Depuis sa relocalisation, en automne 2014, 14 personnes ont déjà suivi cette formation. Des réponses Si vous voulez épater vos amis en soirée (ou simplement tester les connaissances de l'ingénieur du bureau d'à côté), la réponse à la question posée dans le premier paragraphe est : la loi de OHM. L'intérêt de ces connaissances dépasse de loin le cadre professionnel estime Lilli Nieminen du service client : « A vrai dire, c'est utile au quotidien, si vous construisez votre maison, par exemple, il est bon de savoir ces choses ». Scott Diel Ensto Détendez-vous, il ne s’agit pas d’un examen ! Mais d'après vous, selon quelle loi physique il a été décidé qu'en passant par un conducteur entre deux points, le courant est directement proportionnel à la différence de potentiel entre les deux points ? Les diplômés du b.a.-ba de l'électricité, un cours qui en visite les fondamentaux, connaissent la réponse. Parmi les collaborateurs d'Ensto, on compte de plus en plus de ces diplômés. Un service client amélioré La formation, de six journées complètes, se déroule sur une période d'une douzaine de semaines. Elle a été conçue pour un public, sans bagage technique, travaillant dans l'industrie. Chef d'équipe au service client finlandais d’Ensto, Jenni Tiili témoigne : « Je me suis inscrite à cette formation pour être en mesure de répondre à certaines questions de nos clients, sans avoir systématiquement à les renvoyer vers les services techniques. » « Je veux comprendre les principes de base des réseaux et lignes aériennes. Quand je reçois une demande de la part d'un client, il me semble important de savoir à quelles tensions sont nos lignes » complète Tarja Martinmäki, directrice des ventes. Sirpa Lund, rédactrice technique, en apprécie également l'application directe dans sa fonction : « Je rédige les manuels à destination de nos clients, et je voudrais écrire des indications techniques plus professionnelles. Je suis cette formation aussi bien pour actualiser mes connaissances que pour en acquérir de nouvelles. » Et même de la théorie ! La formation a été conçue conjointement par Kai Hämäläinen, un chef d’équipe et Markku Mäkinen, professeur à Amiedu, une société finlandaise spécialisée dans la formation pour adultes : « Je propose les deux disciplines dans un même lot », plaisante-t-il. Sirpa Lund, Nanna Sundman, Katariina Patey et Minna Vesala de chez Ensto ensto today | NOTRE FACON DE TRAVAILLER Markku Mäkinen de chez Amiedu
2015EnstoToday_No1_FRA
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