21 Réponse facile - mon produit Spécialisez-vous dans l’environnement du produit, soyez flexible, allez vite, soyez la mémoire institutionnelle du client…Pascal Pedrinelli en demande beaucoup. Mais c’est exactement cela qui donne à Ensto son avantage concurrentiel. C omment faire la différence pour le client ? » nous demande Pascal Pedrinelli. Pascal Pedrinelli est responsable de la R&D, de la production et des achats d’Ensto Novexia à Villefranche et Bagnères-de-Bigorre. Malgré une carte de visite avec les mots « Directeur de Recherche & Développement, » imprimés dessus, vous ne trouverez pas Pascal Pedrinelli dans un laboratoire. Il s'agit d'un directeur R&D dont l'intérêt est le client. Deux états d’esprit « Si vous voulez faire la différence pour un client, vous devez être un spécialiste de votre produit et de l'environnement de votre client. Le client ne sait pas toujours faire le lien entre votre très bon produit et ses besoins. Vous devez donc travailler pour créer ce lien : ‘réponse facile - mon produit’. » Pascal Pedrinelli explique qu'il est impératif d'avoir deux états d'esprit différents pour pouvoir servir la clientèle, un pour la France et l'autre pour l’export. « Pour la France, nous avons un travail d'ingénierie très important à faire. Nous fabriquons un produit qui répond aux spécificités, après cela, nous faisons un accord et signons un contrat, pour enfin planifier la vente. » « Sur le marché de l'export, vous devez recréer l'histoire chaque fois. Les marchés ont tous des exigences différentes, qui peuvent changer en deux ans, selon les dernières innovations et les standards internationaux. Pour servir ce marché, nous devons être extrêmement flexibles. » CAMEG en Algérie est un excellent exemple de ceci. « Nous avons reçu la commande pour les Auguste en juin 2014, mais nous avons travaillé notre relation avec le client pendant 3 ans pour l'obtenir. La quantité a changée trois fois. Vous devez rester proche, suivre la situation, vous concentrer et être au courant des facteurs décisifs pour remporter un appel d'offre. Vous devez connaitre les décideurs. Vous vous adaptez ensuite aux exigences finales, quelques qu'elles soient. » Une mémoire institutionnelle Pascal Pedrinelli a observé une nouvelle tendance – les clients fixent leurs décisions de plus en plus tard, mais d'après lui, c'est un avantage pour Ensto. M. Pedrinelli pense qu’il y a deux raisons derrière cette tendance. « Premièrement, beaucoup d'employés très expérimentés partent à la retraite et sont remplacés par de nouvelles personnes – ou dans quelques cas, jamais remplacés. Qui peut donc expliquer le passé ? Le fournisseur. Ensto peut raconter au client l’histoire de son réseau et pourquoi les produits Ensto vont continuer d'être la solution à l'avenir également. » « Deuxièmement, les budgets sont revus, priorisés d’une nouvelle manière par les gouvernements, et ainsi les décisions d'automatisation de réseaux se font de plus en plus tard. De manière générale, les spécificités changent une dernière fois tout juste avant la commande. Mais une fois que la commande est passée, les clients veulent leurs produits de suite. Ensto doit être capable de répondre à ce processus. » Positif, créatif, réactif Pour exploiter cette situation, Pascal Pedrinelli fait référence à une attitude qu'il appelle PCR : positif, créatif, réactif. « Vous devez être positif car les spécificités, les quantités et même les délais vont changer. Vous devez également être créatif et réactif à la fois, car une fois que la décision est prise, vous allez devoir faire vite. » « Peu importe le niveau de votre expertise, vous pouvez toujours manquer de quelque chose, l'attitude PCR est une valeur ajoutée qui améliore la satisfaction du client. Pouvoir répondre aux spécificités ne suffit pas, vous devez vous spécialiser dans l'environnement du produit. » Scott Diel Kaupo Kikkas ensto today | NOTRE FACON DE FAIRE « « «
2015EnstoToday_No1_FRA
To see the actual publication please follow the link above